# 문의 조회

> 💡 이 문서를 마치면 마켓에 들어온 고객 문의를 Spresso로 가져와 보고, AI 답변이나 직접 쓴 답변을 마켓에 보낼 수 있습니다. 자주 쓰는 답변은 템플릿으로 만들어 둡니다. (⏱️ 약 10분)
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> 📍 메뉴 위치: **주문 관리 > 문의 조회** (화면 제목은 "문의 관리")\
> ✅ 미리 준비: 연동한 마켓 계정([마켓 계정 연동하기](start-market.md))

## 이게 뭔가요?

고객이 마켓에 남긴 상품 문의·긴급 알림 같은 문의를 한곳에 모아 보는 화면입니다. 답이 필요한 문의에는 AI가 미리 써 둔 답변([AI 답변](glossary.md))이 붙습니다. 그대로 또는 고쳐서 마켓으로 보냅니다. 문의를 가져오는 일과 답변을 보내는 일은 작업으로 등록되고 결과는 [주문 작업 현황](order-work.md)에서 봅니다("CS 조회"·"답변 전송" 작업).

> 💡 플랜 기간이 끝났거나 부가서비스 한도를 넘은 상태에서는 이 메뉴를 열 수 없습니다. [화면 둘러보기](app-basics.md)의 이용 제한을 봅니다.

## 화면 구성

- **검색**: 검색 기준(처음 "주문번호") + 검색어 + **[검색]**
- **내역 조회 바**: 마켓 선택(처음 "전체 마켓"), 마켓을 고르면 계정 선택(처음 "전체 계정"), **[내역 조회]**
- **목록 위**: "총 n개의 문의", **[선택한 답변 전송]**, **[새로고침]**, 처리 여부 드롭다운(처음 "전체"), 개수("10개씩"), **[답변 템플릿 관리]**
- **목록**: 주문정보 / 문의 정보 / 문의 내용 / 처리 여부 / 날짜

![문의 관리 화면의 검색과 목록 위 버튼](../img/cs-01.png)

## 문의 가져오기

1. 마켓(처음 "전체 마켓")을 고릅니다. 마켓을 고르면 옆에 계정 선택(처음 "전체 계정")이 나옵니다.
2. **[내역 조회]**를 선택합니다. "주문관리 작업이 생성되었습니다."가 나옵니다.
3. 진행률(%)과 "진행중"이 나오는 동안 기다립니다.
4. "조회 완료! 새로 고침을 해주세요."가 나오면 목록 위 **[새로고침]**을 선택합니다. 새 문의가 목록에 보이면 끝입니다.

> 💡 **주문 관리 > 주문 조회**에서 **문의 가져오기** 스위치를 켜고 주문 내역을 조회해도 같은 계정의 문의를 함께 가져옵니다. [주문 조회](order-search.md)를 봅니다.

> 💡 대시보드의 **문의 n건**을 선택해도 이 화면이 열립니다. 이때 목록은 거르지 않고 모든 문의를 보여 줍니다.

문의는 쿠팡·스마트스토어·11번가·G마켓·옥션·eBay에서 가져옵니다. 롯데온 문의는 아직 가져오지 않습니다.

## 문의 찾기

1. 검색 기준을 고릅니다: **주문번호**(처음 값) · **Spresso 상품번호** · **마켓 상품번호** · **상품명** · **문의 내용**.
2. "검색어 입력"에 입력하고 Enter를 누르거나 **[검색]**을 선택합니다.
3. 처리 여부 드롭다운에서 **전체** · **미확인** · **처리완료** · **답변완료**로 거를 수 있습니다.

## 목록 보기

위에 "총 n개의 문의"가 나옵니다. 문의가 없으면 "문의가 없습니다."가 나옵니다. 문의 하나는 두 줄로 보입니다.

| 칸 | 내용 |
| --- | --- |
| 주문정보 | 마켓 계정(누르면 마켓의 문의 페이지가 새 창으로 열림, 주소가 있을 때만), **주문번호**(누르면 [주문 조회](order-search.md)가 이 주문으로 열림), **[관련문의]**(같은 주문번호의 문의만 보기) |
| 문의 정보 | 유형(예: 게시판 문의·긴급메시지, 아래 표), 문의자 |
| 문의 내용 | 썸네일·상품명(누르면 [상품 조회](product-search.md)로 이동, 상품이 없으면 "-")·옵션명, 제목, 본문, 보낸 답변, **보낼 답변** 칸 |
| 처리 여부 | 처리 상태(미확인·처리완료·답변완료), **[답변 전송]** 또는 **[확인처리]** |
| 날짜 | 처리 날짜, 문의 날짜, 내역 조회 날짜(Spresso가 가져온 때) |

- 아직 읽지 않은 문의는 연보라 배경으로 보입니다. 그 줄을 누르면 읽음으로 바뀝니다. 읽지 않은 문의만 거르는 필터는 없습니다.
- 이미 답변한 문의는 보낸 답변이 본문 아래 회색 칸에 보이고 **[답변 전송]**이 꺼져 있습니다.
- 주문 조회 화면에서 주문 줄의 더보기 > **관련 문의**를 고르면 이 화면이 그 주문번호로 검색되어 열립니다.

### 문의 유형

| 마켓 | 유형 |
| --- | --- |
| 11번가 | 긴급알림, 긴급문의, 상품문의 |
| 쿠팡 | 고객 문의, 고객센터 문의 |
| 스마트스토어 | 고객 문의, 상품 문의 |
| G마켓·옥션 | 게시판 문의, 긴급알리미, 쪽지, 긴급메시지 |
| eBay | 구매자 메시지 |

## 답변 전송·확인처리

**미확인** 문의에만 버튼이 켜집니다. 문의를 가져오거나 답변을 보내는 작업이 진행 중일 때는 눌리지 않습니다. 문의 종류에 따라 버튼이 다릅니다.

- **[답변 전송]**: 답을 써서 마켓에 보내는 문의입니다. 문의 내용 아래에 **보낼 답변** 칸이 펼쳐져 있습니다. 대부분의 문의가 여기에 해당합니다.
- **[확인처리]**: 답을 쓰지 않고 확인했다는 표시만 마켓에 보내는 문의입니다. 보낼 답변 칸이 없습니다. ⚠️ 누르면 확인 창 없이 바로 작업이 등록되며 "1건 전송을 시작했습니다"가 나옵니다. 11번가 **긴급알림**과, 쿠팡 **고객센터 문의** 가운데 쿠팡 고객센터가 판매자에게 넘긴(이관) 문의가 여기에 해당합니다.

### 보낼 답변 칸

보낼 답변 칸에는 탭이 두 개 있습니다. 두 탭의 내용은 따로 유지되고 **[답변 전송]**을 누르면 지금 보고 있는 탭의 내용을 보냅니다.

| 탭 | 하는 일 |
| --- | --- |
| **AI 답변** | AI가 주문 상태·송장 정보를 보고 쓴 답변입니다. 그대로 보내거나 고쳐서 보냅니다 |
| **직접 작성** | **템플릿 불러오기**로 템플릿을 넣거나 "답변을 직접 입력하세요" 칸에 씁니다 |

- 오른쪽 아래 "n / 500"은 글자 수입니다. 500자를 넘으면 숫자가 빨갛게 바뀌고 보내지 않습니다.
- 고친 답변은 따로 저장되지 않습니다. 고친 뒤 바로 보냅니다.

![보낼 답변 칸의 AI 답변·직접 작성 탭](../img/cs-02.png)

#### AI 답변

AI 답변은 문의를 가져올 때 답이 필요한 미확인 문의마다 미리 만들어집니다. 한 건에 몇 초씩 걸려 차례로 만들므로 가져온 직후에는 아직 비어 있을 수 있습니다.

1. **AI 답변** 탭을 고릅니다.
2. 비어 있고 "아직 AI 답변이 없습니다. [AI 답변 만들기]를 누르세요"가 보이면 오른쪽 아래 **[AI 답변 만들기]**를 선택합니다. "AI 답변을 만드는 중입니다…"가 나오는 동안 기다립니다.
3. 답변 위에 붙은 표시를 보고 답변을 읽은 뒤 필요하면 고칩니다. 고치면 **수정함** 표시가 붙고 고친 대로 보내집니다.

| 표시 | 뜻 |
| --- | --- |
| 분류(예: 배송 현황(송장 있음)) | AI가 판단한 문의 종류 |
| **확인 필요**(노랑) | 그대로 보내기 전에 확인해야 합니다. 이유가 아래에 나옵니다(예: "채우지 못한 {슬롯}이 남아 있음") |
| **직접 판단**(빨강) | 보상·귀책·취소 승인처럼 판매자가 정해야 하는 문의입니다. 내용을 판단해 고쳐 보냅니다 |
| **만들지 못함**(빨강) | 답변을 만들지 못했습니다. **[다시 만들기]**를 선택합니다 |
| 근거: … | AI가 본 주문 상태와 송장 정보 |

- 답변이 있으면 버튼 이름이 **[다시 만들기]**로 바뀝니다. 다시 만들면 고친 내용은 사라지고 새 답변이 들어갑니다.
- AI 답변을 만들 때 AI 토큰은 차감되지 않습니다.

#### 직접 작성

1. **직접 작성** 탭을 고릅니다.
2. **템플릿 불러오기**에서 템플릿을 고르면 칸에 템플릿 내용이 들어갑니다. 직접 쓰려면 "답변을 직접 입력하세요" 칸에 씁니다.
3. 불러온 템플릿을 고쳐도 템플릿 원본은 바뀌지 않습니다.

### 답변 보내기

1. 보낼 답변 칸의 내용을 확인합니다. AI 답변이면 **확인 필요**·**직접 판단** 표시가 남아 있지 않은지 봅니다.
2. ⚠️ 보낸 답변은 Spresso에서 고치거나 지울 수 없습니다. 그 줄의 **[답변 전송]**을 선택합니다. "1건 전송을 시작했습니다"가 나옵니다.
3. 작업이 끝나면 "답변이 마켓에 달렸는지 문의를 다시 불러와 확인합니다."가 나오고 Spresso가 문의를 다시 가져옵니다.
4. "조회 완료! 새로 고침을 해주세요."가 나오면 **[새로고침]**을 선택합니다. 처리 여부가 **답변완료**로 바뀌면 끝입니다.

답변이 마켓에 달리지 않았으면 **미확인**으로 남습니다. 이때는 [주문 작업 현황](order-work.md)의 **주문 작업 로그**에서 실패 사유를 봅니다.

#### 여러 문의 한꺼번에 보내기

1. 보낼 문의를 체크합니다.
2. 목록 위 **[선택한 답변 전송]**을 선택합니다. 고른 문의가 없으면 이 버튼은 꺼져 있습니다.
3. "n건 전송을 시작했습니다"가 나오면 위 3~4단계처럼 결과를 확인합니다.

- 문의마다 보낼 답변 칸에서 지금 보고 있는 탭의 내용이 보내집니다. 체크한 **[확인처리]** 문의는 확인처리로 보냅니다.
- 지금 보고 있는 쪽의 문의만 보냅니다. 다른 쪽에서 고른 문의는 "다른 페이지에서 고른 n건은 그 페이지에서 보내 주세요."가 나오니 그 쪽으로 가서 보냅니다.

> ⚠️ 아래 문의는 보내지 않고 빼며 알림 끝에 "n건 뺌: 문의 제목 — 이유"로 알려 줍니다. 보낼 문의가 하나도 없으면 "보낼 답변이 없습니다"가 나옵니다.
> - 답변이 비어 있음("답이 비어 있음")
> - `{주문자명}`처럼 중괄호 빈칸이 남아 있음("빈칸 {…} 이 남음")
> - 500자를 넘음("500자 초과")
> - 이미 처리된 문의("이미 처리됨")

## 답변 템플릿 관리

1. 목록 위 **[답변 템플릿 관리]**를 선택합니다. **답변 템플릿 목록**에 만든 템플릿이 카드로 보입니다(없으면 "템플릿 목록이 없습니다.").
2. **[새 템플릿 추가]**를 선택하고 **템플릿명**과 **내용**을 입력합니다.
3. **[템플릿 저장]**을 선택합니다. "템플릿이 저장되었습니다."가 나오고 목록으로 돌아가면 끝입니다. 템플릿명과 내용을 모두 넣어야 버튼이 켜집니다.

![답변 템플릿 목록 창](../img/cs-03.png)

템플릿 카드의 더보기에서 고칩니다.

> ⚠️ 템플릿 **삭제**는 확인 없이 바로 지워지고 되돌릴 수 없습니다.

| 메뉴 | 하는 일 |
| --- | --- |
| 수정 | **템플릿 수정** 창에서 고친 뒤 **[템플릿 저장]** → "템플릿이 수정되었습니다." |
| 복사 | "템플릿명-복사본"으로 하나 더 만듭니다 |
| 삭제 | 확인 창 없이 바로 지워집니다 → "템플릿이 삭제되었습니다." |

템플릿에 주문자 이름 같은 값을 자동으로 넣는 기능은 없습니다. 고객마다 다른 자리는 템플릿에 `{주문자명}`처럼 중괄호로 비워 둡니다. 중괄호 자리를 채우지 않은 답변은 보내지 않으므로 빠뜨릴 걱정이 없습니다.

## 문의 삭제

1. 지울 문의를 체크하면 목록 위에 휴지통 아이콘이 나옵니다.
2. 휴지통 아이콘을 선택하고 창 **문의 삭제**의 "선택하신 문의을 삭제 하시겠습니까?"에서 **[삭제]**를 선택합니다. "삭제되었습니다."가 나오면 끝입니다.

삭제는 Spresso 목록에서만 지웁니다. 마켓에 있는 문의는 그대로입니다.

## 자주 보는 메시지

| 화면 문구 | 뜻과 해결 |
| --- | --- |
| 답변 전송에 실패하였습니다. | 답변 작업을 등록하지 못했습니다. 다시 보냅니다. |
| 보낼 답변이 없습니다 | 고른 문의가 모두 빈 답변·빈칸·500자 초과·이미 처리됨이라 뺐습니다. 알림 끝의 이유를 보고 고칩니다. |
| AI 답변을 만들지 못했습니다. 잠시 뒤 다시 만들어 주세요. · AI 답변 요청이 실패했습니다. 잠시 뒤 다시 만들어 주세요. | 잠시 뒤 **[다시 만들기]**(답변이 없으면 **[AI 답변 만들기]**)를 선택하거나 **직접 작성** 탭에서 씁니다. |
| 답변 내용이 너무 짧습니다. 5자 이상 입력해주세요. | (G마켓·옥션, 주문 작업 로그) 5자 이상 써서 다시 보냅니다. |
| 이미 답변이 등록된 CS입니다. | (주문 작업 로그) 이미 처리한 문의입니다. **[새로고침]**으로 처리 여부를 확인합니다. |
| 삭제에 실패하였습니다. | 문의를 지우지 못했습니다. 다시 시도합니다. |

그래도 안 되면 [고객센터](support.md)의 1:1 문의(문의 유형 "문의 관리")로 보냅니다. 보낼 것: 마켓과 계정, 주문번호나 문의 제목, "답변 전송" 작업의 실행 날짜, 화면 문구 그대로.

<details><summary>eBay 구매자 메시지</summary>

- eBay에서 구매자가 보낸 메시지 하나가 문의 하나로 들어옵니다. 유형은 "구매자 메시지"입니다.
- 뒤에 판매자가 보낸 메시지가 있으면 "답변완료"로 들어옵니다.
- 답변은 그 메시지 대화방으로 보냅니다.
- eBay 메시지에는 주문번호가 연결되지 않고 Spresso 상품과도 연결되지 않습니다.

</details>

## 다음 단계

- 답변이 **답변완료**로 바뀌지 않으면 [주문 작업 현황](order-work.md)의 **주문 작업 로그**에서 "답변 전송" 작업의 실패 사유를 봅니다.

## 관련 문서

- [주문 조회](order-search.md) — 문의 가져오기 스위치, 관련 문의
- [주문 작업 현황](order-work.md) — CS 조회·답변 전송 결과 보기
- [대시보드](dashboard.md)
- [자주 보는 오류 메시지](trouble-errors.md)